PrioritySupport
Bij ERP.M begrijpen we dat elke organisatie unieke behoeften heeft als het gaat om ondersteuning en service. Daarom bieden we een scala aan support pakketten die zijn ontworpen om aan de diverse eisen van onze klanten te voldoen. Of u nu een klein bedrijf bent dat net begint of een gevestigde onderneming die op zoek is naar uitgebreide ondersteuning, wij hebben de juiste oplossing voor u. Onze pakketten variëren in niveau en dekking, zodat u de flexibiliteit heeft om te kiezen wat het beste bij uw situatie past.
Wij bieden de volgende support pakketten:
Priority Support
Small
email support
website support
telefonisch support
werkdagen 09:00-17:00
reactietijd volgens matrix
max. 25 gebruikers
max. 2.500 maatwerk regels
monitoring
geen noodnummer
geen support buiten werkdagen
Priority Support
Medium
email support
website support
telefonisch support
werkdagen 09:00-17:00
reactietijd volgens matrix
max. 75 gebruikers
max. 15.000 maatwerk regels
monitoring
geen noodnummer
geen support buiten werkdagen
Priority Support
Large
email support
website support
telefonisch support
werkdagen 09:00-17:00
reactietijd volgens matrix
max. 150 gebruikers
max. 50.000 maatwerk regels
monitoring
geen noodnummer
geen support buiten werkdagen
Priority Support
Uitbreidingen
Voor klanten die meer zekerheid zoeken voor de borging van hun bedrijfskritische processen. Bieden wij een uitbreiding op onze standaard ondersteuning. Zoek je ondersteuning buiten onze normale werktijden of heb je veel externe koppelingen met onze Support Uitbreiding zit je altijd goed.
PrioritySupport Premium
Alleen samen met PrioritySupport
noodnummer voor incidenten
incidenten meldingen 06:00-23:00
PrioritySupport Koppeling
Alleen samen met PrioritySupport
koppeling support
PriorityMigration
Alleen samen met PrioritySupport
migratie Odoo standaard
maatwerk niet inbegrepen
third party modules niet inbegrepen
1
Melding
Je maak een melding van een probleem of hebt gewoon een vraag. Dit kan telefonisch, via een webformulier of via email.
Na het indienen van de melding krijg je een bevestigingsmail met het ticket nummer.
2
Beoordelen
Wij gaan jouw melding bekijken en bepalen met onze Priority Matrix in de hand welke prioriteit de melding krijgt en in welke categorie de melding valt.
3
Oplossen
Wij gaan met de melder samen aan de slag om zo snel mogelijk het ticket af te ronden. Indien mogelijk wordt de oplossing gedeeld met de melder.
4
Evaluatie
Samen bekijken we periodiek de prestaties. Hoe lang blijven de tickets open staan en waar is er eventueel ruimte voor verbetering?
PriorityMatrix
De onderstaande matrix wordt gebruikt tijdens het beoordelen van de binnengekomen melding. Samen met de categorie van de melding vormt dit de basis om tot de juiste reactie tijd te komen. Al deze parameters worden bijgehouden in ons ticketsysteem en kunnen geëvalueerd worden.
Meldingen uit de categorie Vraag en/of Wijzigingsverzoek vallen krijgen als prioriteit altijd Prioriteit D mee. De onderstaande matrix geld enkel voor meldingen uit de categorie Incident.
| Incidenten Matrix | Laag: Niet essentieel Process | Medium: Beperkt Process | Hoog: Kritiek Process |
Een gebruiker | Prioriteit D | Prioriteit C | Prioriteit B |
Meerdere gebruikers | Prioriteit D | Prioriteit C | Prioriteit A |
Organisatie breed | Prioriteit C | Prioriteit B | Prioriteit A |
Reactie en oplossing
De volgende tabel is om te bepalen wat onze reactie tijden zijn bij afname van onze verschillende ondersteuningsvormen. Er kunnen oplossingstijden genoemd worden, dit zijn altijd indicatieve tijden.
* alle oplostijden zijn indicatief, kritieke meldingen worden direct opgepakt en met de grootst mogelijke snelheid afgerond.
Prioriteit A
PrioritySupport
Reactie < 2 uur
Oplostijd < 1 (werk)dag*
PrioritySupport Premium
Reactie < 1 uur
Oplostijd < 1 (werk)dag*
Prioriteit B
PrioritySupport
Reactie < 4 uur
Oplostijd < 2 (werk)dagen*
PrioritySupport Premium
Reactie < 2 uur
Oplostijd < 1 (werk)dag*
Prioriteit C
PrioritySupport
Reactie < 2 (werk)dagen
Oplostijd in overleg met planning
PrioritySupport Premium
Reactie < 1 (werk)dag
Oplostijd in overleg met planning
Prioriteit D
PrioritySupport
Reactie < 5 (werk)dagen
Oplostijd in overleg met planning
PrioritySupport Premium
Reactie < 3 (werk)dagen
Oplostijd in overleg met planning
Melding Categorieën
De meldingen worden bij binnenkomst in een van de volgende categorieën ingedeeld.
Vraag
Een melding is een vraag wanneer de melder om toelichting op reeds bestaande functionaliteit vraagt.
Wijzigingsverzoek
Een melding is een wijzigingsverzoek wanneer de melder een verzoek indient om bestaande functionaliteit te veranderen.
Incident
Een melding is een incident wanneer het een melding betreft van een gebeurtenis die niet tot de standaard operatie behoort en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit kan veroorzaken.